Postup pro podávání a vyřizování stížností

V organizaci Křesadlo HK se snažíme poskytovat služby co nejvyšší kvality. Pokud nejste spokojeni s poskytovanou službou nebo jednáním pracovníků, máte právo podat stížnost. Přijímáme také podněty a připomínky, které slouží ke zlepšení kvality služeb.

Kdo může podat stížnost?

Klient/uživatel nebo bývalý klient/uživatel
zájemce/žadatel os službu
zákonný zástupce, opatrovník či podpůrce
osoba, které se činnost organizace přímo dotýká (vč. zaměstnanců)
jiná osoba zastupující klienta

Klient může k podání a vyřizování stížnosti pověřit jinou osobu. Tato osoba jedná jménem klienta po celou dobu řešení stížnosti a přiloží plnou moc potvrzující zmocnění (není nutný úředně ověřený podpis).

Kdy stížnost podat?

Stížnost se podává Křesadlu HK, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

Jaké máme zásady při řešení stížností?

Stížnosti vyřizujeme nestranně a důvěrně.
Podání stížnosti nesmí být důvodem k omezení nebo ukončení poskytování služby.
Veškeré informace ze stížnosti jsou zpracovávány v souladu s právními předpisy o ochraně osobních údajů (GDPR).
Stížnosti vnímáme jako příležitost ke zlepšení našich služeb.

Jak můžete podat stížnost?

písemně:

poštou na adresu organizace Křesadlo HK, Šafaříkova 764/18, Hradec Králové 500 02, která je zároveň i adresou sídla organizace.

e-mailem na adresu: info@kresadlohk.cz,

vhozením do schránky viditelně označené „Dotazy, připomínky a stížnosti“, které najdete v prostorách organizace (u hlavních vchodových dveří při vstupu do budovy, v chodbě ambulantních služeb či v chodbě prostor denního stacionáře)
předáním jakémukoliv pracovníkovi organizace.
e-mailem na adresu správní rady organizace: spravnirada@kresadlohk.cz

ústně:

přímo kterémukoliv pracovníkovi organizace,
telefonicky na číslo koordinátorky služeb: 777 009 412.

S kým lze stížnost také řešit?

Město Hradec Králové
Krajský úřad Královéhradeckého kraje
Ministerstvo práce a sociálních věcí
Kancelář Veřejného ochránce práv v Brně
Český helsinský výbor Praha

Co by měla stížnost obsahovat?

Kdo stížnost podává (popř. anonymní podání),
čeho se stížnost týká (popis situace),
jaké služby se týká,
datum podání stížnosti
případně kontaktní údaje (jméno, příjmení, e-mail či telefon) pro zaslání vyrozumění.

Pokud stížnost neobsahuje potřebné náležitosti a není zřejmé vyjádření, proč ke stížnosti dochází, bude stěžovatel vyzván pověřeným pracovníkem, který stížnost vyřizuje, aby nedostatky doplnil. Lhůta pro vyřízení stížnosti se tímto prodlužuje.

Neobsahuje-li anonymní stížnost dostatečné náležitosti pro řešení stížnosti, je o takové stížnosti sepsán zápis, který je poté vyvěšen na nástěnce na veřejné chodbě u vstupu do služby Denní stacionář. K vyvěšení zápisu dochází vždy poslední den zákonné lhůty a je zde umístěný po dobu 14 dnů.

Jak stížnosti řešíme?

Informujeme stěžovatele, jakým způsobem bude stížnost vyřízena
Písemné vyrozumění obdržíte nejpozději do 30 dnů od doručení stížnosti, lhůtu lze v odůvodnitelných případech prodloužit o dalších 30 dnů, v tomto případě je stěžovatel vždy informován
Vedeme písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení
Stížnost vyřizuje koordinátor služeb nebo ředitel organizace, pokud by byla stížnost směřovala proti těmto osobám, tak stížnost vyřizuje správní rada organizace.
Pokud je stížnost oprávněná, přijmeme opatření k nápravě.

Nesouhlasíte s řešením stížnosti nebo nebyla dodržena zákonná lhůta?

Pokud nesouhlasíte s vyřízením stížnosti nebo stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, můžete požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR o prověření vyřízení stížnosti. Žádost je možné podat do 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu vyřízení stížnosti nebo ode dne, kdy marně uplynula lhůta pro její vyřízení.
Je-li Vaše žádost o prověření ministerstvem oprávněná, ministerstvo uloží sociální službě povinnost odstranit nevyhovující stav nebo podá dosnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Sociální služba musí nevyhovující stav odstranit, a to ve lhůtě, kterou stanoví ministerstvo.

Na co má stěžovatel právo?

Postup při vyřizování stížností respektuje důstojnost, práva a oprávněné zájmy klientů.

Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace, která souvisí s vyřízením stížnosti a může si pořizovat kopie či výpisy
Stěžovatel může být na svou žádost přizván k projednání stížnosti, pokud to nebude na jeho újmu.
Potřebujete pomoc stížnost sepsat? Obraťte se na odborného či sociálního pracovníka, popř. na koordinátorku služeb či ředitelku organizace.